O Procon de Campos dos Goytacazes costuma atender mensalmente cerca de 1,5 mil pessoas em média. Todos os anos, o órgão municipal de defesa dos direitos do consumidor elabora uma lista das empresas que geram o maior número de reclamações. Em 2021 e em 2022, a concessionária de energia Enel liderou as queixas entre os usuários. Serviços de telefonia e de agências bancárias também aparecem na lista de consumidores insatisfeitos.
“Em primeiro lugar está a Enel. As principais reclamações são de contestação de valor da conta”, informou o Procon de Campos, por meio de nota. Segundo o órgão, mais de 90% das reclamações são objeto de acordo entre a concessionária e os clientes.
A atuação da Enel, no entanto, é alvo de críticas do comércio. Para o presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Campos, Edvar Júnior, a concessionária de energia não oferece serviços considerados satisfatórios para usuários individuais e empresas.
“Infelizmente, a Enel em Campos não se comporta como uma concessionária de serviços públicos. A comunicação é pífia entre sua administração e os consumidores. Já nos colocamos à disposição para tentar estreitar esse relacionamento, mas não obtivemos um retorno satisfatório. Nesse momento extremo que a cidade enfrenta com chuvas fortes, não conseguimos enxergar uma luz no fim do túnel para a solução dos problemas relacionados a essa concessionária”, avalia Edvar.
Segundo o presidente da CDL, a concessionária mantém uma postura distante e o contato é difícil. “É um descaso o que tem acontecido nas áreas central, periférica e rural de Campos. Não se consegue acesso ou contato pessoal, somente via telefone, de modo frio e nada personalizado. É um absurdo como a Enel trata a nossa cidade. Recentemente, promovemos uma campanha ‘limpa nome’ e a Enel foi uma das mais beneficiadas. Muitas pessoas resolveram questões. Neste caso, a empresa nos atendeu. Porém, quanto às reclamações dos consumidores, não temos conseguido”, afirma o presidente da CDL.
A Associação Comercial e Industrial de Campos (Acic) também criticou a atuação da Enel no município. “Os serviços são ruins. Falta comunicação prévia dos cortes de energia. Piques de luz são frequentes e danificam aparelhos eletroeletrônicos”, diz o presidente da Acic, Fernando Loureiro.
Reclamações e contestações
A reportagem reuniu alguns depoimentos de clientes da Enel em Campos por meio das redes sociais do J3News. A internauta Isabel Crisma conta que tenta há um mês efetuar a troca de disjuntor do relógio de luz. “Eles marcam dia e horário e não comparecem”, diz. Já o cantor Jotta Leonni também se manifestou: “Há mau atendimento, superfaturamento em contas de luz, uma vergonha”, afirma.
No último dia 16, a explosão de um transformador deixou o edifício comercial Ninho das Águias sem energia por quase oito horas. Funcionários da Acic, que funciona no prédio, subiram 16 andares pela escada para trabalhar. De acordo com o presidente da entidade, Fernando Loureiro, a solução foi demorada. “O síndico entrou em contato com a Enel, que deu prazo para resolver a questão até às 10h, mas a energia só foi restabelecida por volta das 13h”, contou.
O circuito de monitoramento por câmeras do Ninho das Águias foi danificado. A dentista Celeste Maria Rangel sofreu prejuízos financeiros. Todos os seus pacientes foram desmarcados por falta de energia no prédio. A Acic informou que vai enviar ofício para a Enel e acionar a empresa juridicamente “porque não foi um fato isolado; é comum acontecer oscilações e falta de energia”, disse Loureiro.
Proprietário de uma loja de pesca esportiva na rua Santos Dumont, o empresário Árthur Sá conta os prejuízos em um momento em que a expectativa é por aumento das vendas. “Foi uma hora de transtorno porque não pudemos atender nossos clientes há uma semana do Natal e não podemos calcular o tamanho do prejuízo. Em aproximadamente um mês este problema já aconteceu duas vezes pelo menos”, disse o empresário.
No início da semana passada, durante uma tempestade de verão, o empresário Roberto Escudini, e outros que possuem lojas na avenida Alberto Torres, ficaram horas sem energia. “Faltou energia por volta das 15h e a Enel deu prazo máximo de 18h45 para resolver, só que a gente não ia conseguir lidar com essa demora. Fechamos às 18h e não poderíamos fechar até que a luz fosse restabelecida porque precisávamos desligar os equipamentos e fechar o caixa. Ficamos assustados com este prazo, felizmente, o problema foi resolvido antes. Não há dúvidas de que é preciso melhorar a prestação de serviço da Enel”, falou.
Novas ligações também são prejudicadas
As dificuldades, contudo, não afetam só o comércio e usuários residenciais. Desde julho, o Instituto de Medicina Nuclear e Endocrinologia (IMNE) tenta efetuar, junto à Enel, o projeto de ligação elétrica de uma unidade de saúde na rua Conselheiro Otaviano. No dia 10 de novembro houve uma reunião com representantes da concessionária, mas sem solução.
“Preciso de um poste de medição na rua e a burocracia para resolver é imensa. Leva-se seis meses para resolver o que deveria acontecer em 15 dias. Tive uma reunião virtual adiada quatro vezes pela Enel, sem contar que o encontro físico é impossível. E isto dificulta a comunicação e o entendimento pois precisamos enviar desenhos e projetos para serem analisados e discutidos. No fim das contas, não conseguimos defender o projeto porque a empresa não oferece pessoal técnico e fica muito distante a análise apenas pela imagem”, explica o engenheiro eletricista Leo Coqueiro de Vasconcellos, responsável pela obra.
Enel se posiciona
Por meio de nota, a Enel se posicionou a respeito da queixa do Grupo IMNE. A concessionária alegou “que o prazo regulatório para análise do projeto do cliente é de até 30 dias, pois exige análise de documentação e elaboração de projeto técnico. Quando ocorrem pendências, o prazo é suspenso até que sejam concluídos os ajustes solicitados e representados”.
Já sobre as reclamações no Procon, a Enel diz que “mantém estrutura de atendimento exclusiva ao Procon de Campos dos Goytacazes para recepção, tratamento e solução/resposta às manifestações registradas no órgão. O índice de solução no atendimento preliminar de janeiro a dezembro deste ano no município está em 81%. Realizamos dois mutirões de atendimento em conjunto com o órgão para renegociação de dívidas em março e novembro. Este contou com a parceria do CDL”, cita a nota da concessionária.
